כמה פעמים יצא לכם להמתין שעות בתור וכשהגיע תורכם לא קיבלתם את המענה הנדרש? כמה פעמים מצאתם את עצמכם מתלוננים על נותן שירות כזה או אחר, בבנק, בקופת חולים, במשרד הפנים ועוד?
אין בכוונת המאמר הזה כדי לתת גיבוי לשירות לקוי, אין הכוונה לעגל פינות אלא להזכיר שנותני שירות נמצאים לא פעם בין הפטיש ובין הסדן ורמת השחיקה שלהם היא ביחס ישיר לתנאי העבודה, ללחצים, לתגמול וליחס המעסיקים.
מצד אחד עליהם לעמוד ביעדים, לעבוד על פי כללים שלא תמיד נכתבו מתוך התחשבות בתנאי הזמן והמרחב שעומדים לרשותם. מצד שני עליהם לעשות את המוטל עליהם באופן שיאפשר לקהל הלקוחות מענה לצורכיהם וחוויית לקוח חיובית. הלחץ בו הם נתונים מביא לשחיקה שמשפיעה הן על התפקוד בעבודה, הן על הבריאות והתפקוד מחוץ לעבודה.
לפעמים כשהלחץ על נותני השירות גובר בגלל ריבוי דרישות מצד המעסיק או כמות מרובה של פניות נמצא את עצמנו מול פקיד/ה עם פנים חמוצות, ניתקל בחוסר הקשבה לפנייתנו וכשנרגיש שלא קיבלנו מענה - אנו עלולים לדבר או לפעול בתוקפנות כלפי נותני השירות. כאשר אלה ירגישו נפגעים מיחסנו תרד רמת השירות, כעס הלקוחות יגדל וייווצר מעין גלגל תיסכול מתמשך שיפגע בכל הצדדים הנוגעים בדבר.
תחושת תסכול לאורך זמן מביאה לשחיקה שפוגעת בתפקוד בעבודה, במערכות היחסים וביכולת לשתף פעולה עם קולגות לטובת מקום העבודה, בשלב מאוחר יותר עלולה להיגרם הרעה במצב הבריאותי, וכל אלה יפחיתו את הפרודוקטיביות.
רגע! עיצרו!! נותני שירות הם קודם כל בני אדם.
מובן שמוטל עליהם לתת שירות אדיב ויעיל אבל כדאי לזכור שלשם כך עליהם לרוקן את מיכל התסכולים ולהתמלא בכלים איכותיים לניהול מתחים, כעסים, דאגות ומערכות יחסים.
פה אנו נכנסים לתמונה.
בהרצאות החווייתיות של מקשיבים לומדים על המנגנון של היווצרות מתח וכיצד ניתן לנהל אותו באופן אפקטיבי. בסדנאות של מקשיבים לומדים ומתרגלים כלים שמאפשרים למשתתפים לנהל את המתחים ולא להיות מנוהלים על ידם.
הן ההרצאות והן הסדנאות נתפרות על פי מידה ובהתאמה לקהל היעד וניתן לייצר תהליך המשכי של אימון אישי ו/או קבוצתי לחברי האירגון שזקוקים להמשך תרגול והעמקה.
